Zeppelin Remote Service bietet Kunden Fernwartung von Cat Baumaschinen

Flottenmanagement heißt nicht nur zu wissen, wo die eigenen Baumaschinen gerade sind. Es kann auch bedeuten, ihre Wartung und Reparatur zu organisieren. Weiß der Servicemonteur bei einer Störung schon vor der Anfahrt, wo das Problem liegt, nimmt er gleich die richtigen Ersatzteile und Werkzeuge mit und kann den Fehler schneller beheben. Dabei helfen ihm Echtzeit-Maschinendaten aus dem Flottenmanagement des Baumaschinenherstellers. Zeppelin Baumaschinen testet die Technik seit einem Jahr in Zuge eines Pilotprojekts in Baden-Württemberg: Ausgewählte Kunden bekommen den Support durch Zeppelin auf digitalem Weg, als sogenannten Remote Support. Robin Hoffmann, Servicetechniker der Zeppelin-Niederlassung Böblingen und einer von sechs Mitarbeitern in dem Pilotprojekt, erstellt Ferndiagnosen und unterstützt Kunden, die Probleme an ihren Maschinen zu beheben. Er erklärt, wie der Fernsupport praktisch abläuft: „Aktuell wechseln sich meine fünf Kollegen und ich wochenweise mit dem Support ab. Im Schnitt erreichen uns fünf bis 15 Kundenanrufe täglich. Das mag nicht viel klingen, aber der Telefonsupport beansprucht Zeit. Oft bedarf es Klärungen im Hintergrund, und es gibt Rückfragen. Unsere Auslastung spiegelt die der Baustellen wider – diese steigt bekanntlich im Frühjahr mit dem Start der Bausaison an. Dann klingelt das Telefon häufiger. Sind wir gerade im Gespräch, rufen wir umgehend zurück, sobald wir wieder frei sind.“

Die Technik funktioniert natürlich nicht nur bei neuen, mit Flottenmanagement ausgestatteten Baumaschinen. Auch für Reparaturen an älteren Maschinen arbeiten die Zeppelin-Servicemitarbeiter nach demselben Prinzip. Allerdings haben sie bei den neueren Maschinen ganz andere Möglichkeiten: „Die neuen Geräte sind dagegen alle werksseitig mit umfassenden Sensoren ausgestattet, die Maschinendaten wie Fehlercodes übermitteln“, erklärt Hoffmann. „Da stehen uns intern und unseren Kunden andere Möglichkeiten sowie Informationen aus dem Flottenmanagement zur Verfügung. Ich kann viel tiefer einsteigen, mich mit der Maschine vom Büro aus verbinden und mir dann Werte wie Druck und Temperatur anzeigen lassen.“

Um die Praxiskompetenz der Mitarbeitenden im Remote Service müssen die Kunden sich keine Sorgen machen, denn die sind keine „Theoretiker“. Robin Hoffmann: „Meine Kollegen und ich wechseln uns wochenweise mit dem Support ab – sonst sind wir im Außendienst ständig an den Maschinen. Wenn wir im Büro sind, haben wir physisch immer die Geräte vor Augen und können uns dann gut in die Lage vor Ort versetzen.“ Außerdem erhalten er und seine Kolleginnen und Kollegen regelmäßige Schulungen über die verschiedenen Systeme und können so sicherstellen, dass ihr Know-how auf neuestem Stand ist.

Support-Experte Hoffmann sagt: „Je detaillierter die Beschreibung des Fehlers oder der Störung, desto einfacher ist es, eine Diagnose zu stellen. Der Fahrer ist dabei unser Auge und hat sein Ohr an der Maschine. Hier muss man wissen, dass jeder eine andere Wahrnehmung hat. Für den einen ist es viel, wenn der Bagger zwei Tropfen Öl verliert, ein anderer reagiert erst, wenn ein großer Ölfleck entstanden ist. Auch Geräusche nimmt jeder anders wahr. Gemeinsam versuchen wir dann, das Problem einzugrenzen. Hilfreich können dann Fotos und Videos sein, die mir Kunden schicken, oder wir machen gleich einen Videocall."

Lässt sich das Problem nicht aus der Ferne lösen, fährt der Außendienst zur Baumaschine, um sich das Problem anzusehen, zum Beispiel wenn ein physischer Schaden aufgetreten ist. „Allerdings können wir mit dem Remote Service schon Vorarbeit für den Außendienst leisten, indem wir ein Problem eingrenzen“, sagt Hoffmann.

„Mit dem Remote Service bringen wir dem Kunden einen Mehrwert", meint Hoffmann. „Indem wir bereits eine Fehlerdiagnose aus der Ferne durchführen, kann der Fahrer schnell wieder weiterarbeiten, und die Maschine ist kurzfristig wieder einsatzbereit. Es entfällt bereits ein Anfahrtsweg für unseren Service, der nicht extra die Baumaschine an seinen Laptop anschließen muss. Somit ist es deutlich effizienter. Wir schonen damit Ressourcen und sparen insbesondere CO2. Denn wir können bereits das nötige Ersatzteil direkt nach dem Telefonat bestellen, und der Außendienst bringt es dann gleich mit, wenn er das Problem löst. Unser Service wiederum ist viel besser vorbereitet und hat einen besseren Kenntnisstand, wenn er zur Maschine kommt.“ Und das Beste aus Kundensicht: Der Support ist über entsprechende Serviceverträge abgedeckt und kostet die Kunden nichts extra.